Tuntutan konsumen terhadap kualitas layanan semakin tinggi. Era globalisasi memaksa perusahaan untuk selalu memperbaiki kualitas jasanya agar bisa mempertahankan kelangsungan hidupnya, karena konsumen semakin pintar dan kritis untuk memutuskan apa yang akan dibelinya. Konsumen tidak hanya melihat harga dari label, tetapi lebih pada manfaat yang didapat dari barang yang dibelinya. Mereka lebih suka membeli dengan harga yang sedikit lebih tinggi asalkan mendapatkan layanan yang memuaskan.
Fenomena ini merupakan tantangan bagi perusahaan dan perlu untuk direspon dengan merancang strategi yang tepat. Perusahaan dituntut lebih memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen, selanjutnya perlu diketahui harapannya dan kemudian berusaha untuk memenuhinya.
Kualitas pelayanan merupakan bagian yang paling penting dari kegiatan pemasaran produk. Pelayanan yang baik akan sangat membantu dalam mempertahankan konsumen, karena biaya yang diperlukan untuk mempertahankan kemauan pelanggan akan lebih sedikit jika dibandingkan biaya untuk merebut kembali pelanggan yang telah hilang atau untuk menarik pelanggan yang baru yang biasanya lebih besar.
Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen ini diungkapkan oleh Tjiptono (2007:68) sebagai berikut:
Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan sangat erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kepuasan.
Belum ada tanggapan untuk "Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen"
Post a Comment
Terima kasih sudah berkunjung